 |
|
▲员工为旅客提供爱心服务
|
 |
|
▲候车室旅客有序检票进站
|
|
6月11日，上海铁路局下发了关于调整列车运行图的通知，温州站的始发和到站列车运行时间及停靠站发生了变化，为此，温州站从人员调配、安全控制、宣传营销等方面着手，制订了详细的工作计划，认真落实各项工作部署，实现了调图新旧交替期的平稳有序过渡，确保了车站运输安全的稳定。6月25日上午，王建满副省长莅临金温铁路视察工作，要求争取年内完成金温铁路扩能改造前期工作，努力推进包括金温铁路在内的“三线一中心、一扩能”的铁路建设目标。近日，历时6年的金温铁路全线换轨工程顺利完成，这为实现直线段每小时最高120公里的运行提速提供了更有力也更安全的硬件保障。经过十年的发展，温州火车站取得了辉煌的成果。
精干队伍创高效
金温铁路是新中国首条中外合资兴建的铁路，于1998年6月11日正式建成投入使用。温州火车站作为金温线上的终点站，总占地面积15万平方米，现有7个站台、13条股道、4个风雨棚、4个跨线式高架候车厅和1条出站地道，采用高进低出的乘降方式，动态总投资包括内装修高达1.3亿元人民币。
10年来，秉着“服务航空化、环境宾馆化、作业标准化、经营市场化”的工作理念，温州火车站面对运输市场激烈的竞争，挖潜增效，开拓市场，取得了良好的企业经济效益，旅客发送量和运输进款逐年增长。从1998年6月仅开行4对发往杭州、金华的列车，发送旅客120万人，到如今，每日开行从温州到哈尔滨、北京、广州、汉口、贵阳、南昌、南京、阜阳、镇江、亳州、上海、杭州、金华等地16对列车，最高日开行旅客列车甚至达23对，2007年全年发送旅客420万，实现年运输收入5.8亿元。温州站成为了浙江省仅次于杭州站的铁路第二大客运车站，职工人均进款数和发送旅客数等效益指标在全国铁路系统处于领先水平。
特别值得一提的是车站为实现同市场的接轨，不断创新管理模式。目前温州火车站从事主业的员工不到90名，其中管理人员只有6名，但正是这个精简的机构，却高效地运作着年850万人次的旅客流量。“精干、高效”的管理机制适应了瞬息万变的运输市场变化，车站也以文明优质的服务获得了旅客的高度称赞。
严格管理显成效
管理是促进车站乃至整个金温公司迅速发展的重要基础，为此，温州站从2000年4月全面推行ISO9000系列标准，并于2001年12月顺利通过了ISO9001质量管理体系的认证，这在全国铁路系统都属于领先水平。同时遵照这个标准，车站从安全生产、服务规范、环境卫生等方面都制订了详细的标准，并要求员工必须严格落实。
尤其是在环境卫生方面，温州站拥有自己的保洁队伍，人员达30名之多，直接归属办公室管理，实行专人专区，包干到人。与此相对应，车站有着严格详细的环境卫生管理考核办法并根据具体情况的变化不断完善改进。站台不间断清扫，保持无垃圾，每5~!7天冲洗一次；自动扶梯每天擦洗，保持光亮；站台洗手间每天清扫两次等等，这些具
体办法的实施，让每一个来到车站的人都对这里整洁有序的环境留下深刻的印象。一位在外经商的黄先生说，“走过全国这么多地方，还是我们温州火车站给人的感觉最干净最温馨。”
文明服务受赞誉
作为一个窗口单位，温州火车站十分重视服务质量的提高。“视车票为请柬，视旅客为亲人”，这是深入每位温州站员工心底的理念。
为了切实提高车站工作人员的服务理念，车站每年都要推出各项服务竞赛，通过“达标争优”、“三树两争”、“树标塑形”、“五赛五比”、“一学、二创、三评”等等一系列的比赛，员工之间形成了你追我赶的良好氛围，强化了员工的业务技能，进一步推进客运服务质量的提高。此外，车站还聘请服务技巧、仪容仪表、医疗急救等各方面的专家学者前来讲课，使员工在培训中不断提高自己的综合素质。
为强化服务质量管理，车站每年都坚持开展明查暗访活动，定时定人组织作业长和值班员对车站所有岗位的安全生产、标准化作业、设备设施、环境卫生、服务质量等进行互查、自查。同时，还不定期聘请社会上的有关专业人员对车站环境卫生和服务质量进行暗访。对明查暗访中发现的问题当场予以整改，对在明查暗访中有违章违纪行为的员工严格予以考核。内外部结合的监督模式，客观有效地提高了员工的服务质量，车站因此给旅客的整体印象也有了大幅度提升，投诉日趋减少，表扬则是不断增加。十年来，车站收到全国各地旅客的表扬信、锦旗不计其数。
文明服务还使温州火车站获得了国家、省、市等各级荣誉。1999年获“浙江省卫生先进单位”、2001年获“省级文明单位”。2003年和2005年，温州站被中央精神文明建设指导委员会授予“全国精神文明建设工作先进单位”称号。2004年5月，客运作业区荣获浙江省“青年文明号”。2005年3月，车站问讯处被授予温州市“巾帼文明示范岗”荣誉称号。2006年1月，售票作业区荣获“全国用户服务满意明星班组”，同年5月，客运作业区荣获浙江省“杰出青年文明号”。2007年2月，温州站被评为2006年度市级平安创建先进单位，3月又被评为2006年“浙江省二十佳文明礼仪示范窗口”。2008年3月，温州站售票作业区荣获浙江省“巾帼文明岗”。
■叶琳
